صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 8

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 8 (docx) 56 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 56 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

137160673100 دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری گروه آموزشی مدیریت پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی- گرایش: بازاریابی داخلی عنوان: ارزیابی تاثیر تنوع کاربرد کارتهای ATM در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی در استان گیلان استاد راهنما: دکتر محسن اکبری نگارش: شبنم فرحناک نیمسال تحصیلی: مرداد 93 – 1392 تقدیر و تشکر در آغاز از خداوند منان سپاسگذاریم که با توفیقاتش ما را در به انجام رساندن این تحقیق یاری رسانده است. امید است همچنان ما را مورد رحمت خویش قراردهد. با قدردانی و سپاس از استاد ارجمند آقای دکتر محسن اکبری به عنوان استاد راهنما که همواره با راهنمای های شایسته شان توفیق به پایان رساندن این تحقیق را داشتم. با تشکر خالصانه از استاد ارجمند جناب آقای دکتر كامبيز شاهرودی و جناب آقای دکتر حسین گنجی نیا که داوري اين پايان نامه را برعهده گرفتند. و در پایان از ریئس دانشکده و مدیر گروه محترم کمال تشکر و قدردانی را دارم. تقديم به: همسر عزیزم که یاریگر من در همه حال بوده و رویش جوانه های اندیشه ام را وامدار زحمات و عطوفت گرم او هستم. فهرست مطالب Contents TOC \o "1-3" \h \z \u تشریح مفهوم عملکرد PAGEREF _Toc520020599 \h 32-6) عملکرد سازمانی PAGEREF _Toc520020600 \h 52-7) ابعاد ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc520020601 \h 72-8) انواع ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc520020602 \h 82-9) فرآیند ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc520020603 \h 102-10) اهداف ارزیابی عملکرد PAGEREF _Toc520020604 \h 102-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) PAGEREF _Toc520020605 \h 112-11-1) مدل سینک و تاتل (1989) PAGEREF _Toc520020606 \h 112-11-2) ماتریس عملکرد (1989) PAGEREF _Toc520020607 \h 122-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991) PAGEREF _Toc520020608 \h 122-11-4) هرم عملکرد (1991) PAGEREF _Toc520020609 \h 132-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992) PAGEREF _Toc520020610 \h 142-11-6) فرایند کسب و کار (1996) PAGEREF _Toc520020611 \h 162-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001) PAGEREF _Toc520020612 \h 172-11-8) مدل تعالی سازمان PAGEREF _Toc520020613 \h 182-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000) PAGEREF _Toc520020614 \h 19راهنمایی های انتخاب شاخص ها PAGEREF _Toc520020615 \h 202-12) سودآوری PAGEREF _Toc520020616 \h 212-13) رضایت مشتری PAGEREF _Toc520020617 \h 21عوامل مؤثر بر رضایت PAGEREF _Toc520020618 \h 23مدل های رضایت مشتری PAGEREF _Toc520020619 \h 23مدل کانو PAGEREF _Toc520020620 \h 25مدل سروکوال PAGEREF _Toc520020621 \h 26جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال PAGEREF _Toc520020622 \h 272-14) احساس امنیت مشتری PAGEREF _Toc520020623 \h 282-15) پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc520020624 \h 29پیشینه های داخلی PAGEREF _Toc520020625 \h 29پیشینه های خارجی PAGEREF _Toc520020626 \h 34جدول 2-2) پيشينه تحقيق PAGEREF _Toc520020627 \h 36منابع و مآخذ PAGEREF _Toc520020628 \h 46 چکیده استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟ روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد. با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد بهبود عملکرد بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است. کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM فصل دوم مبانی نظری تحقيق تشریح مفهوم عملکرد مسیر توسعه و تکامل سازمانها با تکامل خواسته ها، نیازها و علایق و آمال بشر همراه است. اگرچه سازمانها در طول زمان ایفا کننده نقش ها و مأموریت های مختلفی بوده اند ولی در دوره معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظارات از آنها به طور مداوم رو به تزاید است. توفیق درپاسخگویی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباط تنگاتنگ، مستمر و موثر بین فرآیندهای سازمانی و انتظارات گفته شده است. همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند، دایماً نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کار گیرند لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیران به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح است. امروزه نقش سازمان در دستیابی به هدفهای اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن چنان برجسته شده است که سازمان های هر جامعه را گردونه های تحقق اهداف آن می دانند. واقعیت آن است که سازمانها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسان ها محسوب می شوند. آن ها به جامعه خدمت نموده و ما را قادر می سازند تا کارهایی را انجام دهیم که بدون وجود آن ها از عهده انجام آن بر نمی آمدیم. دانش و آگاهی ارائه نموده و زمینه ساز توسعه فردی و رشد و سعادت بشر می گردند. با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش و تأثیر های گوناگونی که سازمانها دارند، امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف آنها از جمله فرایند، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمان بدان دست می یابد (عملکرد) می شود ( سید جوادین، 1386، ص725 ). بهبود مستمر عملکرد سازمان ها نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شوند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخورد واطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که بهبود جدی نیاز دارند بهبود مستمر عملکرد میسّر نخواهد شد و تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصوّر نمی باشد ( آرمسترانگ، 1386، ص3 ). در مورد اینکه "عملکرد چیست" ؟ نگرش های متفاوتی وجود دارد. می توان عملکرد را فقط سابقه نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد، سابقه موفقیت های یک فرد است (سید جوادین، 1386، ص726). در ضرورت و تشریح وتعریف مفهوم واژه عملکرد باید خاطر نشان نمود که جایگاه این واژه از آن جا حائز اهمیت است که با تعریف وتشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون وبیتز خاطر نشان ساخته اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع عوامل، متفاوت است. برنادین و همکارانش معتقدتد که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود، چون نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد. فرهنگ لغت اکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج برمی گردد و در عین حال عنوان می کند که عملکرد در مورد انجام کار و نیز نتایج حاصل از آن می باشد. بنابراین می توان عملکرد، را به عنوان رفتار یا روشی که سازمانها، گروهها و افراد کار را انجام می دهند، تلقی نمود ( رحیمی، 1385، ص23 ). بروم راج در تعریف خود از عملکرد معتقد است که عملکرد به معنای رفتار ها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی می شود وعملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند. و می توان جدای از نتایج در مورد آن ها قضاوت کرد، این تعریف از عملکرد، منجر به این نتیجه گیری می شود که هنگام مدیریت عملکرد گروهها و افراد، هم ورودی (رفتار) و هم خروجی (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. هارتل این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند گذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد ( آرمسترانگ، 1386، ص4 ). 2-6) عملکرد سازمانی عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد، بنابراین عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2000) ارائه شده است: « فرایند تبیین کیفیت اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته ». مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود 1: کارایی که توصیف کننده چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برون دادهای معین. 2: اثربخشی که توصیف کننده درجه نیل به اهداف سازمانی است ( رحیمی، 1385، ص30 ). صاحبنظران و محققین معتقدند که عملکرد موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد مشکل است (Feurer, 1995, p. 7). در دنیای رقابتی، امروزه سازمانها در هر محیطی که فعالیت نمایند، دائماً نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند. مدیریت عملکرد سازمانی فرایندی استراتژیک و جامع است که موفقیت پایدار سازمان را از طریق بهبود عملکرد فراهم می نماید. این مفهوم که امروزه جایگزین ارزیابی عملکرد شده است ضمن داشتن بار مثبت نسبت به مفهوم ارزیابی که اغلب با واکنش منفی مدیران بویژه در جامعه ی ما و سازمانهای ما روبروست، نشان دهنده ی اهمیت پرداختن به عملکرد سازمان از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی است. دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج عالی نیز بدون داشتن برنامه ای که در قالب یک نظام منسجم و یکپارچه تدوین شده و به اجرا در بیاید، بسیار دشوار خواهد بود ( داریانی و دیگران، 1386، ص3 ). مقصود از عملکرد سازمانی، شیوه ای است که سازمان بتواند کار ها یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد ( استونر، 1386، ص10 ). 2-7) ابعاد ارزیابی عملکرد ارزیابی باید از کوچکترین جزء تأثیرگذار در عملکرد یک سازمان شروع شده و با طی کردن سلسله مراتب سازمانی و استفاده از اطلاعات ارزیابی جزء به ارزیابی کل سازمان پرداخت. انجام ارزیابی در چهار سطح ضروری است: 1- ارزیابی عملکرد کارکنان : این نوع ارزیابی، ارزیابی کوچکترین واحد یک سازمان می باشد. در ادبیات مدیریت در این حوزه مدل های بسیاری برای ارزیابی عملکرد کارکنان ارائه شده است. هر کدام از این الگوهای ارائه شده در این حوزه با تکیه بر شاخص هایی که برای ارزیابی معرفی کرده اند به ارائه شیوه ای برای سنجش عملکرد کارکنان به اقدام می پردازند. 2- ارزیابی عملکرد بخشی از یک سازمان: از آنجا که یک سازمان متشکل از زیرمجموعه ها (بخش هایی) مختلف می باشد که مجموع این بخش ها سازمان را تشکیل می دهند، لذا برای ارزیابی عملکرد سازمان، ارزیابی عملکرد این زیرمجموعه ها بر مبنای شاخص ها و معیار های ارزیابی آن ها، ضروری است. در این نوع ارزیابی، ابتدا هدف و مأموریت های یک بخش در راستای اهداف و مأموریت های سازمان مشخص شده و سپس شاخص های ارزیابی آن ها تعریف شده و به محاسبه شاخص ها و سپس ارزیابی نتایج شاخص ها اقدام می شود. 3- ارزیابی عملکرد مدیر: باتوجه به اینکه نقش مدیر به عنوان یکی از عوامل مهم راهبری و هدایت سازمان غیر قابل اغماض می باشد، از ارزیابی عملکرد مدیر برای آگاهی از میزان موفّقیت در انجام نقش راهبری خود برای دستیابی به نتایج صحیح ارزیابی عملکرد سازمان ضروری است. 4- ارزیابی عملکرد سازمان: سازمان به عنوان مجموعه هماهنگ و هدف دار از اجزاء که برای دستیابی به هدف یا اهداف با هم پیوند خورده و تشکیل یک سازمان را داده اند. امروزه سازمان یکی از مهم ترین نیازهایی است که به ضرورت وجود آن تأکید شده است. همچنین به دلیل نقش مؤثر سازمان ها و لذا ضرورت توجه به عملکرد اثرات عملکردآنها، ارزیابی عملکرد یک سازمان در حوزه فعالیت آن امری حیاتی است. لذا برای اطمینان از میزان موفقیت سازمان ها می بایست به ارزیابی میزان تناسب، تطابق و کارایی عملکرد این اجزاء بر مبنای شاخص ها و معیارهای صحیح، در جهت اهداف سازمانی اقدام نموده، بر همین اساس برای ارزیابی یک سازمان، استفاده از نتایج ارزیابی کارکنان وبخش های مختلف یک سازمان ضروری است ( سبحان اللهی، 1378، ص17 ). 2-8) انواع ارزیابی عملکرد با توجه به اهمّیت عوامل انسانی، سرمایه، محصول و مدیریت می توان روش های ارزیابی به صورت زیر دسته بندی نمود. 1- ارزیابی مالی: این ارزیابی توسط نسبت های مالی و یا گزارشات و روشهایی نظیر سود وزیان، ترازنامه، بودجه بندی، تطابق بودجه، هزینه یابی بر مبنای فعالیت و غیره صورت می گیرد. 2- ارزیابی منابع انسانی: این ارزیابی توسط روشهایی نظیر کارسنجی، انتخاب اجباری، قیاسی، ثبت وقایع حساس، مقایسه زوجی وغیره صورت می گیرد. 3- ارزیابی فرآیند های تولید: ارزیابی فرآیند های تولید با روش های زیر صورت می گیرد: * روشهای آدام اسمیت * کارسنجی تیلور * کنترل کیفیت آماری * مدلهای برنامه ریزی کنترل تولید 4- ارزیابی فرآیند های مدیریت ارزیابی فرآیند های مدیریت به روش های زیر صورت می گیرد: * ایزو 9000-14000 * مدیریت بر مبنای هدف * مدیریت کیفیت جامع * جایزه مالکوم بالدریج * خود ارزیابی * کارت امتیازی متوازن * مدلهای بلوغ * بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت * دیدگاه ذینفعان * مد لهای کمّی و ریاضی مانند تحلیل پوششی داده ها ( عادلی، 1384، ص56 ). در یک تقسیم بندی دیگر و بر اساس نحوه نگاه به این مقوله به دو نوع کلی طبقه بندی می گردد که عبارتند از: 1- ارزیابی آینده نگر: اینگونه ارزیابی ها قبل از تهیه برنامه ها انجام می شود. 2- ارزیابی گذشته نگر: برخلاف ارزیابی آینده نگر پس از اجرا یا تکمیل برنامه انجام می گیرد، ارزیابی گذشته نگر به دو دسته طبقه بندی می گردد. - ارزیابی تکوینی - ارزیابی تجمیعی ارزیابی تکوینی در مراحل اوّلیه اجرای یک برنامه انجام می شود و فرآیند ها و مدیریت برنامه را از ابعاد کارا و نیازهای مشتریان مورد بررسی قرار می دهد. ارزیابی تجمیعی ارزیابی است، که در مراحل نهایی برنامه، یعنی بعد از اتمام مدت زمان مناسب، در فاصله زمانی مراحل اوّلیه اجرای برنامه تا زمان ارزیابی آن انجام می گیرد همچنین پس از تکمیل یک برنامه انجام می شود ( عادلی، 1384، ص57 ). 2-9) فرآیند ارزیابی عملکرد هر فرایندی شامل انجام مجموعه اقدامات و فعالیت های خاصی است که دارای ترتیب، توالی خاص، منطقی و هدفمندی است. ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نبوده و مستلزم پیمودن مراحل یاد شده است. مراحل مورد نظر در ارزیابی عملکرد عبارتند از: 1- تدوین و یا بررسی رسالتها، مأموریتها، اهداف کلان و استراتژیها. 2- تدوین و تنظیم شاخص های ارزیابی عملکرد. 3- تدوین و برقراری معیارها (استانداردها) عملکردی مرتبط با شاخص های ارزیابی. 4- ابلاغ و اعلام انتظارات شاخص های ارزیابی شونده. 5- اندازه گیری عملکرد واقعی. 6- مقایسه عملکرد واقعی با استاندارد های هر شاخص. 7- اعلام نتایج و نحوه نیل به آنها به ارزیابی شونده. 8- اقدام به منظور بکار گیری عملیات اصلاحی جهت بهبود مستمر عملکرد ارزیابی شونده از طریق مکانیسم بازخورد ( سبحان اللهی، 1378، ص12 ). 2-10) اهداف ارزیابی عملکرد مهمترین اهداف ارزیابی عملکرد عبارتند از: بهبود رضایت، ارتقای سطح کارکرد و در نهایت اثر بخشی فعالیت های سازمان خواهد بود. به بیان دیگر اهداف اساسی مرتبط با انجام ارزیابی عملکرد در جهت رشد و توسعه بهبود عملکرد فعالیت های سازمان و افراد آن است که پدیده قضاوت و مچ گیری در آن جایگاهی نداشته باشد. برآیند این تلاش ها ایجاد خود ارزیابی، برقراری سیستم تشویق و تنبیه به روش علمی و درست، هدایت سازمان به سمت تعالی و در نهایت تحقق سریعتر وبهبود اهداف سازمانی است. برای ارزیابی عملکرد روشهای متفاوتی وجود دارد که تعدادی از این روشها مستقل بوده و صرفاً جهت سنجش عملکرد مورد استفاده قرار می گیرند و برخی از این روشها نیز به عنوان بخشی از یک سیستم جامع مدیریت عملکرد قرار می گیرند ( سبحان اللهی، 1378، ص19 ). 2-11) مدل های شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) 2-11-1) مدل سینک و تاتل (1989) یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتل» است. در این مدل، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است: اثر بخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی‌های واقعی بر خروجیهای مورد انتظار معرفی می‌شود. کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می‌شود. کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند. بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است. کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند. نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است. سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است. اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است، اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند. با وجود این، این مدل دارای یکسری محدودیتهای اساسی نیز هست. به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود. همچنین محدودیت دیگر مدل بی توجهی به مشتریان سازمان است27) (Tangen, 2004, p.. 2-11-2) ماتریس عملکرد (1989) «کیگان» در سال 1989 ماتریس عملکرد را معرفی کرد، نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد. اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد (Neely et al, 2000, p. 103). 2-11-3) مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991) یکی از مدل هایی که مشکل ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد، چارچوب «نتایج و تعیین کننده ها» است. این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه، در هر سازمانی وجود دارد. شاخصهایی که به نتایج مربوط می شوند و آنهایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخصها، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر، نتایج از نوع شاخصهای تاخیردار هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخصهای اساسی و پیشرو هستند. شاخصهای مربوط به تدریج شامل عملکرد مالی و رقابت بوده و شاخصهای مربوط به تعیین کننده ها عبارتنداز: کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نوآوری ( Neely et al, 2000, p. 104 ). 2-11-4) هرم عملکرد (1991) یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخصهای عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است، به گونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخصهایی را که به گروههای خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخصهای داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می سازد. ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان در سطح اول آغازمی شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می پردازند (مالی و بازار). سیستم های عملیاتی کسب و کار، پل ارتباطی بین شاخصهای سطوح بالا و شاخصهای عملیاتی روزمره هستند (رضایت مشتریان، انعطاف پذیری و بهره‌وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد (کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلافها) در واحدها و مراکز کاری و به شکل روزانه استفاده می شوند (Tangen, 2004, p. 33). مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخصهای کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد .( Ghalayini et al, 1997, p. 41) 2-11-5) کارت امتیازدهی متوازن (1992) یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل های سیستم ارزیابی عملکرد مدل «کارت امتیازدهی متوازن» است که توسط «کاپلان و نورتن» در سال 1992 ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخصهای متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه های مختلف، پاسخگویی به چهارسوال اساسی زیر را امکان پذیر می سازد. نگاهها به سهامداران چگونه است؟ (جنبه مالی) در چه زمینه هایی بایستی خوب عمل کنیم؟ (جنبه داخلی کسب وکار) نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتری) چگونه می توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری) کارت امتیازدهی متوازن شاخصهای مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیتهای گذشته است در بر می گیرد و علاوه برآن با در نظر گرفتن شاخصهای غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می کند. «کاپلان و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخصهای مورداستفاده از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند. مهمترین نقطه ضعف این رویکرد آن است که به منظور ارائه تصویری کلی از عملکرد به مدیران عالی سازمان طراحی شده است. بنابراین، نه تنها به سطوح عملیاتی سازمان نمی پردازد بلکه حتی این قابلیت را نیز ندارد. همچنین چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجه ای ندارد .(Ghalayini et al, 1997, p. 42) اگرچه کارت امتیازدهی متوازن چارچوب ارزشمندی است که نواحی مهم و حساس را برای ارزیابی ارائه می کند، اما در مورد اینکه چگونه می توان شاخصهای مناسب را پس از شناسایی معرفی کرد و در نهایت درجهت مدیریت سازمان به کار برد، حرفی به میان نمی آورد. همچنین این مدل به جنبه رقبا هیچگونه توجهی نمی کند و خواسته های تمامی ذی نفعان سازمان را در نظر نمی گیرد( Neely & Adams, 2002, . p. 9) 2-11-6) فرایند کسب و کار (1996) چارچوبهای توضیح داده شده تا بدینجا سلسله مراتبی - مدار هستند. چارچوبهای دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال میتوان «فرایندهای کسب و کار» را نام برد که توسط «براون» در سال 1996 پیشنهاد شده است. این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخصهای ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته کرده است. «براون» برای تشریح مدل خود از مثال «پختن کیک» استفاده کرده است. در این مثال، شاخصهای ورودی عبارتند از: میزان آرد وکیفیت تخم مرغها و غیره، شاخصهای فرایند نیز بر روی مواردی همچون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمرکز دارند. شاخصهای خروجی مواردی همچون کیفیت کیک را شامل شده و شاخصهای نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر می گیرد. براساس این مدل در یک سازمان ورودیها، فرایند، خروجیها و نتایج برای تعیین شاخصها و ارزیابی عملکرد عبارتند از: ورودیها: کارمندان ماهر و باانگیزه، نیازهای مشتریان، موادخام، سرمایه و غیره سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و غیره خروجیها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و غیره نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان،جلب رضایت مشتریان و غیره لذا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان بایستی شاخصهای مناسب باتوجه به نواحی توضیح داده شده در بالا استخراج شود. اگرچه این مدل ازنظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخصهای ورودی، فرایند، خروجی و نتایج است اما این مدل در یک سر پیوستاری قرار گرفته است که ازچارچوبهای متمرکز بر سلسله مراتب تا چارچوبهای فرایندی کشیده شده است، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است ( Neely et al, 2000, p. 31). 2-11-7) تحلیل ذی نفعان (2001) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد با شناخت اهداف و استراتژی های سازمان شروع می شود و به همین دلیل است که کارت امتیازدهی متوازن طراحی سیستم ارزیابی عملکرد را با این سوال شروع می کند که: «خواسته های سهامداران ما چیست؟». در واقع مدل کارت امتیازدهی متوازن به طور ضمنی فرض می کند که تنها سهامداران هستند که بر اهدافسازمان اثر گذارند و دیگر ذی ‌نفعان در تعیین اهداف نقشی ندارند. به بیان دیگر، این مدل تاثیر دیگر ذی نفعان بر سازمان را نادیده گرفته است. بی توجهی به تفاوتهای اثرگذاری ذی نفعان مختلف در محیط های مختلف یکی از دلایل اساسی عدم موفقیت برخی شرکتهای بزرگ در استفاده از این مدل است .(Atkinson et al, 1997, p. 28) مدل تحلیل ذی نفعانی توسط دکتر «لی» ارائه گردید. در این مدل ذی نفعان به دو گروه دسته بندی می شوند: ذی نفعان کلیدی و غیر کلیدی. ذی نفعان کلیدی بر سازمان کنترل مستقیم دارند و خواسته های آنها در اهداف سازمان متبلور می شود (مانند سهامداران) و ذی نفعان غیر کلیدی از مکانیسم های خارجی نظیر بازار و فرهنگ برای حفظ منافع خود استفاده می کنند و در هدفگذاری اثرگذار نیستند (مانند مشتریان) اهداف سازمان نمایانگر انتظارات و تمایلات ذی نفعان کلیدی است و ذی نفعان کلیدی تمام قدرت را از طریق ساختار حاکمیت سازمان برای هدفگذاری اعمال می کنند و ذی نفعان غیر کلیدی چندان در هدفگذاری قدرتمند نیستند و در عوض از طریق مکانیسم ‌های خارجی بر روی استراتژی های سازمان اثر گذارند و از این طریق چگونگی رسیدن به اهداف با توجه به محیط خارجی را مشخص می کنند. لذا سیستم ارزیابی عملکرد از استراتژی ها شروع شده و به عنوان پلی بین رفتار مدیران و انتظارات ذی نفعان عمل می کند .(Atkinson et al, 1997, p. 29) 2-11-8) مدل تعالی سازمان یکی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده که بصورت گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد مدل تعالی سازمان است. این چارچوب شامل دو دسته عوامل جدا از هم است که به صورت کلی به «توانمند سازها» و «نتایج» تقسیم می شوند. توانمندسازها عبارتند از: رهبری، کارکنان، سیاستها و استراتژی ها، منابع و ذی نفعان و فرایندها. همچنین نتایج عبارتند از: نتایج حاصل از افراد، نتایج حاصل از مشتریان، نتایج حاصل از جامعه و نتایج کلیدی عملکرد. تئوری سازنده و پشتیبان چهارچوب این استکه توانمندسازها مانند اهرمهایی هستند که مدیران می توانند از آن برای رسیدن سریعتربه نتایج آتی استفاده کنند. یکی از نقاط ضعف این مدل مشکل عملیاتی کردن آن است، چرا که عبارتها و مفاهیم به کار رفته در این مدل به قدری کلی است که به گونه های مختلفی می توانند تفسیر شوند و هر سازمانی قادر خواهد بود با این سرعنوانها، شاخصهای ارزیابی متفاوتی را ایجاد کند ( Marr & Schiuma, 2003, p. 69). 2-11-9) چارچوب مدوری و استیپل (2000) این مدل یکی از چارچوبهای جامع و یکپارچه برای ممیزی و ارتقای سیستم های ارزیابی عملکرد است. این رویکرد شامل شش مرحله به هم مرتبط است. مانند اغلب چارچوبهای دیگر نقطه آغاز این مدل نیز تعریف استراتژی سازمان و عوامل موفقیت آن است (گام1). در گام بعدی الزامات استراتژیک سازمان با شش اولویت رقابتی که عبارتند از کیفیت، هزینه، انعطاف پذیری، زمان، تحویل به موقع و رشد آینده مطابقت داده می شوند. سپس انتخاب شاخصهای مناسب با استفاده از یک چک لیست که شامل 105 شاخص با تعاریف کامل است آغاز می شود (گام3). بعد ازآن سیستم ارزیابی عملکرد موجود ممیزی می شود تا شاخصهای مورد استفاده فعلی شرکت شناسایی شوند (گام4). در گام بعد، به چگونگی به کارگیری واقعی شاخصها پرداخته می شود و هر شاخص با هشت جزء تشریح می شود که عبارتند از عنوان، هدف، الگو، معادله، دفعات، منبع اطلاعات، مسئولیت و بهبود (گام5). مرحله آخر به بازنگری های دوره ای سیستم ارزیابی عملکرد شرکت می پردازد (گام6) (Medori & Steeple, 2000, p. 26). برعکس بسیاری از چارچوبهای دیگر، این مدل فراتراز راهنماییهای ساده بوده و می تواند توسط کاربران ارزیابی عملکرد، در عمل مورد استفاده قرار گیرد. مهمترین مزیت این مدل آن است که می تواند هم به عنوان ابزاری برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد و هم برای ارتقای سیستم موجود به کار رود. همچنین در این مدل تعریفی منحصر به فرد از چگونگی درک شاخصهای عملکرد آمده است. اما محدودیت اصلی در این مدل تعریفی منحصر به فرد از چگونگی درک شاخصهای عملکرد آمده است. اما محدودیت اصلی این مدل در گام دوم رخ می دهد که شبکه ارزیابی تنها از شش اولویت رقابتی تشکیل شده است. چرا که همانگونه که در مدل های دیگر نشان داده شد، شاخصهای عملکرد باید به مقولات مختلف دیگری نیز توجه کنند .(Medori & Steeple, 2000, p. 27) راهنمایی های انتخاب شاخص ها در زمینه انتخاب شاخصهای مناسب برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد، برخی محققان راهنماییها و پیشنهاداتی را مطرح کرده اند. برای مثال «گلوبرسون» یکی از محققانی است که در این زمینه راهنمایی های ارزنده ای را ارائه کرده است. پیشنهادات او در زمینه شاخصهای عملکرد به شرح زیر می باشد: شاخصهای عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند. شاخصهای عملکرد باید امکان مقایسه سازمانهایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند. هدف هر یک از شاخصهای عملکرد باید واضح و روشن باشد. گردآوری اطلاعات و روشهای محاسبه هر یک از شاخصها باید به روشنی تعریف گردند. شاخصهای عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند. شاخصهای عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند. شاخصهای عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند. شاخصهای عملکرد عینی نسبت به شاخصهای ذهنی ارجحیت دارند. به طور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از: شاخصها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند. شاخصهای عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند. باید به این نکته توجه کرد که شاخصهای عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست. این موضوع درباره شاخصها حائز اهمیت است که با تغییر محیط، شاخصها نیز تغییر می یابند. شاخصهای عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند. شاخصهای عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند. شاخصهای عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند .(Tangen, 2004, p. 29) 2-12) سودآوری که دارای شاخص های افزایش تراکنش های انتقالی توسط دستگاه های ATM، افزایش تراکنش های برداشت و اصلاحیه توسط ATM ها است ( براداران و همکاران، 1388، ص194 ). 2-13) رضایت مشتری در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي‌كند. به نظر کاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند ( دیواندری، 1384، ص32 ). جمال و ناصر (2002) رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي كنند. اين دو پژوهشگر بيان مي كنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تكرار خواهند كرد. مشتريان رضايت ‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي كنند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- كلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شركت قطع مي كنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تكرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يك شركت را تحت تاثير قرار مي دهند .(Jamal & Naser, 2002, p. 45) مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارئه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری می رساند(www.Informationweek.com) . یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (http: // www.banktech. Com). عوامل مؤثر بر رضایت آلرد و آدامز (2000) در بررسی خود در یافتند که ضعف شش عامل زیر باعث نارضایتی و قطع ارتباط مشتریان از شرکت و سازمانهای مالی شده است. که این عوامل به عنوان شاخصهای پرسشنامه مد نظر قرار گرفتند: اعتبار (اعتماد)، شناسایی مشکل، تعیین خط مشی و رویه ساده، آموزش کارکنان، انگیزش، پاسخگویی، قابلیت های کاری (اطمینان خاطر)، شواهد فیزیکی، دسترسی، ارتباطات .(Allerd&Addams, 2000, p. 203) مدل های رضایت مشتری مدل فورنل این مدل، یکی از جالب‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری است. در واقع ‌مدلهای اروپایی «اسومار» و «ای سی اس آی»، بر اساس مدل «فورنل» بنا نهاده شده‌اند. این مدل اولین بار در سال ١٩٨٩ در سوئد، تحت نام «فشارسنج سوئدی» توسط «فورنل» طراحی شده است. تفاوت کلیدی آن با مدل سنتی، وارد کردن مفهوم یا متغیر «ارزش درک شده» است. ضمناً روابط متغیر‌ها، شفاف‌تر شده است. در سال ١٩٩٦ انجمن کیفیت آمریکا، از این مدل برای محاسبه شاخص رضایت مشتری (خانواد‌‌ه‌های آمریکا) برای اولین بار استفاده کرد (ACSI, 2005, p. 94). مدل «فورنل»، برای رفع محدودیتهای ذاتی ‌مدلهای «انتظارات - عدم تطابق» و «عملکرد محصول» تدوین شده است. یکی از محدودیتهای ذاتی پارادایم «انتظارات - عدم تطابق» این است که سطح مطلق کیفیت، بخشی از آن نیست زیرا «تفاوت یا عدم انطباق» انتظارات و عملکرد درک شده را مدّ نظر قرار می‌دهد. «شاخص رضایت (کلی) مشتری» آمریکایی، به کمک سه متغیر آشکار مربوط به رضایت، محاسبه می‌شود. شکل شماره (1) متغیر‌های اصلی این مدل را نشان می‌دهد. شکل 2-1) مدل فورنل مدل کانو این دانشمند، در سال ١٩٨٤ برداشت جالبی از عوامل مؤثر بر رضایت (و نا‌رضایتی) مشتری به عمل آورده و چارچوبی برای شناخت این عوامل و اثر آنها بر رضایت مشتری را معرفی کرده ‌است. این روش نسبتاً ساده، بیشتر در مقوله‌های مدیریت کیفیت جامع کاربرد دارد. در این مدل، عوامل مؤثر با ایده گرفتن از تئوری دو فاکتوری سلامت هرزبرگ، به سه دسته عوامل اساسی (باید‌ها)، یک بعدی یا عملکردی و جذاب تقسیم می‌‌شوند. ویژگی‌های اساسی، حداقل های لازم هستند و نبود آنها، نا‌رضایتی شدید ایجاد می‌کند ولی وجود آنها الزام بدیهی است و باعث رضایت نمی‌شود. ویژگی‌های عملکردی، در صورت وجود نسبت به سطح موجودیت آنها باعث رضایت یا نا‌رضایتی می‌شوند. ویژگی‌های جذاب، اگر نباشند نا‌رضایتی ایجاد نمی‌کنند اما وجود آنها باعث مسرور شدن مشتری می‌شود.(Athanassopoulos et al, 2001, p. 690) شکل شماره (2) مدل «کانو» را نشان می‌دهد. شکل2-2) مدل کانو مدل سروکوال برای سنجش رضایت مشتریان در بخش خدمات، ‌مدلهای مختلفی ارایه شده است. یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین این مدلها، مدل «سروکوال» است که توسط دانشمندان آمریکایی: «پاراسرامون»، «زایت آمل» و «بری» در سال ١٩٨٠ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است .( Hill & Alexander, 2000, p. 6 ) به این مدل، انتقاداتی هم وارد شده است که مهم‌ترین آنها این است که برای مواردی که علاوه بر خدمات، کالای ملموس هم وجود داشته باشد کافی نیست ( هیز، باب ، 1381، ص 54 ). به هر حال، در این مدل پنج بعد به شرح زیر به ٢٢ متغیر اندازه‌گیری تفکیک می‌شود: جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال بعد کالای ملموسبعد اعتباربعد پاسخگوییبعد ایجاد اطمینان بعد همدلیداشتن تجهیزات مدرنانجام کار، طبق قول داده شده در زمان معینگفتن زمان دقیق انجام کار به مشتریایجاد اعتماد در مشتریانتوجه به تک‌تک مشتریانظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکیعلاقه صمیمانه برای حل مشکلات مشتریانارایه خدمات فوری به مشتریانایجاد امنیت خاطر برای مشتریان در معاملهساعات کار مناسب برای مشتریانظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدماتانجام خدمات درست دفعه اولتمایل همیشگی برای خدمت به مشتریاحترام به مشتریانتوجه شخصی به مشتریانجزوات، ظاهری داشته جذاب باشند. انجام خدمات در زمان قول داده شده ثبت سوابق، بدون خطاهمیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتنداشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان درک نیازهای ویژه مشتریان 2-14) احساس امنیت مشتری شاخص های احساس امنیت مشتریان شامل کیفیت خدمات: اعتبار: بانک خدمت را به محض درخواست مشتری بدون خطا انجام دهد. اطمینان خاطر: کاهش احتمال گم شدن وجوه نقد، کاهش احتمال جعل وجوه نقد، کاهش احتمال سرقت وجوه نقد شکایات مشتریان: جلب رضایت مشتریان: از نقطه نظر رسیدگی به شکایات ( براداران و همکاران، 1388، ص193 ). 2-15) پیشینه تحقیق پیشینه های داخلی سعيد شيخاني در سال (1382) در تحقيقي تحت عنوان "بانکداري الکترونيکي و راهبردهاي آن در جمهوري اسلامي ايران" انجام داده است که مي تواند در نو سازي فزونتر سيستم بانکداري الکترونيکي در ايران موثر واقع شود. او از مطالعات خود نتيجه گيري کرده است که بانکداري الکترونيکي در ايران محدود به کارتهاي بانکي مي باشد که در آن قسمت تهاتري به صورت الکترونيکي و بخش تسويه حساب نيز بر مباي اسناد کاغذي عمل مي نمايد و نيز در ارتباط با بانکداري الکترونيکي اصلا قانوني از مجلس نگذشته لذا مباحثي همچون تاييد صحت زماني نهايي شدن و غير قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتريان بانکها مشخص نمي باشد و نيز به کمبود نيروهاي متخصص و مراکز تحقيق و توسعه در بانکهاي کشور اشاره کرده است. او بيان کرده است که بانکداري الکترونيک هنوز تاثير محسوسي بر روي تعداد شعب و نيروي انساني بانکها نداشته است. ولي آنچه قابل پيش بيني است در صورت عمل نمودن سيستم بانکي بر اساس قوانين بازار و تلاش در جهت افزايش سود، مي بايستي در آينده با گسترش بانکداري الکترونيک از تعداد شعب جديد و نيروي انساني (بخصوص در قسمت تحويلداري) به ميزان قابل توجهي کاسته مي شود. همچنين نتايج اين تحقيق نشان مي دهد در ارتباط با سيستم هاي بين المللي مانند سوئيفت، به دليل اينکه اين کشور از زير ساختهاي فني- ارتباطي بين الملي استفاده مي نمايد نسبت به سيستم هاي داخلي، مشکلات کمتري به چشم مي خورد، لذا بانکها توانسته اند با سرعت بيشتري اين خدمات را ارئه دهند. در مقاله اي از فيضي و صادقي (1384) که به بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران پرداخته است، با انجام تحقيقات ميداني و پرسش از متخصصين بانکداري و فناوري اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولويت بندي گرديده است. براساس نتايج حاصل از اين پژوهش اولويت عوامل به شرح زير است: عوامل مديريتي– استراتژيک، عوامل فني – تخصصي، عوامل قانوني– اجتماعي، عوامل اقتصادي – مالي گسترش استفاده از پول الکترونيکي موجب پژوهشي در سال (1384) توسط معاونت برنامه ريزي امور اقتصادي در ايران در زمينه انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي انجام گرفته است که به بررسي بانکداري الکترونيکي در ايران پرداخته است و به مزايايي مانند امنيت، سرعت، آسان بودن و هزينه کمتر و کاهش اشتباهات انساني و بهره وري بهتر و بهبود مديرت وجوه و نقدينگي بيشتر و نيز بهبود روابط با مشتريان اشاره کرده است. اين تحقيق شامل بررسي اقدامات انجام شده در زمينه بانکداري الکترونيکي در ايران مانند کارت هاي بانکي و سوئيفت، شتاب مهتاب وVSAT (Very small aperture terminal) مي باشد و سپس به بررسي وضعيت بانکهاي مختلف کشور در زمينه بانکداري الکترونيکي پرداخته است. اين پژوهش به لزوم زيرساختهاي قانوني، فناوري و امنيتي لازم در ايران اشاره کرده است و وجود مشکلاتي مانند کمبود نيروي انساني متخصص و مشکلات مربوط به نظام مديريتي و مشکلات سياسي موجود و همچنين کمبودهاي زير ساختاري را در نظام بانکداري الکترونيکي در ايران اشاره کرده است. در آخر اين تحقيق يک مدل پيشنهادي براي برنامه راهبردي تحول در نظام بانکداري ارائه کرده است که شامل يک فرايند سيستماتيک مي باشد که اين فرايند داراي مراحل مختلفي مي باشد که شامل تدوين دورنما، رسالت، اهداف بلند مدت، انتخاب استراتژي، اجراي استراتژي و ارزيابي استراتزي است بيان داشته است براي تحول در نظام بانکداري و حرکت از بانکداري سنتي به سوي به بانکداري الکترونيکي از شيوه برنامه ريزي راهبردي و تکنيکهاي مهندسي مجدد و نگرش سيستمي استفاده نمايد و در کنار کارشناسان و محققان داخلي بانک از مشاوران قوي داخل و خارج از کشور به طور همزمان استفاده نمايد. زاهدی و بی نیاز در سال (1387) در تحقیقی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند. فروزنـده دهکردي (1387) تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات" انجام داد. در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات اصفهان مطالعه و بررسی شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد و این دو عامل بر یکدیگر اثر بسیار ضعیفی دارند. بیکزاد و مولوی در سال (1388) در تحقیقی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد. برادران و همکاران (1388) تحقیقی با عنوان "بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک" در بانک های ملی استان آذربایجان انجام دادند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد. مولوی و دیگران (1389) تحقیقی با عنوان "بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی" در بانک مرکزی شهر تبریز انجام دادند. تحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. داده ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهدکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد. فتحیان، شفیعا و شهرستانی در سال (1389) در تحقیقی با عنوان تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است. زحمکتش (1392) تحقیقی با عنوان بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان انجام داد. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملی استان بودند. اجزای بانکداری الکترونیک شامل دستگاه خودپرداز، تلفن بانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POSبودند. نتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود. پیشینه های خارجی ماتینهو و برونلای (1989) در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شد که مشتریان رضایت متوسطی از خود پردازها دارند و خرابی دستگاه ها و صفهای طولانی در برابرخودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود. در سال (1993) در تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید. مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال (1995) توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزايش رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت. در سال (1987) بازل و گان نظر دیگری را اعلام نمودند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در تحقیقی که توسط داو و همکارانش در سال (1999) تحت عنوان آیا روشهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟ به نتایجی دست یافت که بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روشهای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد سازمانی می باشد. در آمریکا تحقیقاتی که توسط زيتامل و همكاران در سال (2003) صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که در امر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد. در سال (2004) مارتینز و لورنت و همکارانش در مطالعه ای به بررسی تأثیر TQMبر عملکرد سازمانی پرداخته اند که در این مطالعه سه نوع عملکرد یعنی عملکرد کیفیت، عملکرد عملیاتی و عملکرد مالی در نظر گرفته شده اند و برای هر یک شاخص هایی تعیین شده است. پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQM رابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالیکه با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد. در سال (2005) گوانگ لی و همکاران با تحقیقی در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی، یک مدل ارائه کردند. آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند. هارینگتون و کارمل در سال (2007) در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان، ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است. اسما مبارک (2008) تحقیقی با عنوان "رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان" چهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآنا انجام داد. تعداد نمونه شامل 100 مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفنبانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد. جدول 2-2) پيشينه تحقيق نویسنده و سال عنوان محل اجرا نتایجشيخاني (1378)بانکداري الکترونيکي و راهبردهاي آن در جمهوري اسلامي ايراناو از مطالعات خود نتيجه گيري کرده است که بانکداري الکترونيکي در ايران محدود به کارتهاي بانکي مي باشد که در آن قسمت تهاتري به صورت الکترونيکي و بخش تسويه حساب نيز بر مباي اسناد کاغذي عمل مي نمايد و نيز در ارتباط با بانکداري الکترونيکي اصلا قانوني از مجلس نگذشته لذا مباحثي همچون تاييد صحت زماني نهايي شدن و غير قابل برگشت بود معامله و حقوق مشتريان بانکها مشخص نمي باشد و نيز به کمبود نيروهاي متخصص و مراکز تحقيق و توسعه در بانکهاي کشور اشاره کرده است.او بيان کرده است که بانکداري الکترونيک هنوز تاثير محسوسي بر روي تعداد شعب و نيروي انساني بانکها نداشته استفيضي و صادقي (1384)بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايرانبا انجام تحقيقات ميداني و پرسش از متخصصين بانکداري و فناوري اطلاعات، عوامل مطرح شده در بالا اولويت بندي گرديده است. براساس نتايج حاصل از اين پژوهش اولويت عوامل به شرح زير است:عوامل مديريتي– استراتژيک، عوامل فني– تخصصي، عوامل قانوني– اجتماعي،عوامل اقتصادي – ماليمعاونت برنامه ريزي امور اقتصاد (1384)انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکياين پژوهش به لزوم زيرساختهاي قانوني، فناوري و امنيتي لازم در ايران اشاره کرده است و وجود مشکلاتي مانند کمبود نيروي انساني متخصص و مشکلات مربوط به نظام مديريتي و مشکلات سياسي موجود و همچنين کمبودهاي زير ساختاري را در نظام بانکداري الکترونيکي درايران اشاره کرده است. در آخر اين تحقيق يک مدل پيشنهادي براي برنامه راهبردي تحول در نظام بانکداري ارائه کرده است که شامل يک فرايند سيستماتيک مي باشد که اين فرايند داراي مراحل مختلفي مي باشد که شامل تدوين دورنما، رسالت، اهداف بلندمدت، انتخاب استراتژي، اجراي استراتژي و ارزيابي استراتژي است.زاهدی و بی نیاز(1387)سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافرتی رجاپس از بررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند.فروزنـده دهکردي (1387)بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادراتبانک صادرات اصفهانبرای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت، آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد: در بانک صادرات اصفهان رابطه مستقیم و معنی دار بین کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان از بانک وجود دارد. به عبارت دیگر می توان گفت که مشتریان بانک از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری رضایت دارند. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک، شاخص دسترسی به خدمات ارائه شده توسط بانک و شاخص ویژگی خدمات ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد. و شاخص ویژگی رسیدگی به شکایات مشتریان ارائه شده توسط بانک بر رضایت مشتریان تأثیر گذار نمی باشد.بیکزاد و مولوی (1388)بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ورضایت الکترونیکی مشتریانبانک کشاورزیدر این تحقیق به ارائه ی مدل زیتامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی (کارایی، تامین سفارش، قابلیت اتکا، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس) تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.برادران و همکاران (1388)بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانکبانک های ملی استان آذربایجانبرای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد، حجم نمونه برای این تحقیق تعداد 360 نفر از مشتریان بانک های ملی استان آذربایجان تعیین شد. نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بین تعداد کارت های اعتباری و افزایش تراکنش های انتقالی توسط پایانه های فروش و تراکنش هاسی اصلاحی، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد. فتحیان، شفیعا و شهرستانی (1389)تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکهابانک ملی ایرانپس از تعریف بانکداری الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.مولوی و دیگران (1389)بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکیبانک مرکزی شهر تبریزتحقیق از نوع تحلیلی و کاربردی بود. نمونه آماری تحقیق 380 نفر از مشتریان بانک کشاورزی بودند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و 7 بعد آن و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان شعبه مرکزی بانک کشاورزی تبریز رابطه وجود دارد.زحمتکش(1392) رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریانمشتریان شعب بانک ملی استان گیلاننتایج تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت بین استفاده از هر کدام از اجزای بانکداری الکترونیک (شامل دستگاه خودپرداز، تلفنبانک، اینترنت بانک، همراه بانک و دستگاه های POS) و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان بود.ماتینهو و برونلای (1989 )--درتحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خود پردازها دارد. در تحقیقات آنها نشان داده شدکه مشتریان رضایت متوسطی از خودپردازها دارند و خرابی دستگاهها و صفهای طولانی در برابر خودپردازها باعث نارضایتی مشتریان میشود.فیلیپ و همکاران (1993)رابطه کیفیت محصولات و خدمات و عملکرد-نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر و منافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء واحدها نیز از این راه به دست می آید.راست و همکاران (1995)رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی و توازن در نرخ حفظ مشتریکیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.بازل و گان (1987)اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریانکیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.داو و همکارانش(1999)آیا روشهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد کیفی برتر تأثیر دارد؟-نتایج بیان کننده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین روشهای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر وعملکرد سازمانی می باشد.زیتامل و همکاران (2003) کیفیت خدمات و بهبود عملکرد سازمانبه این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و بهبود عملکرد سازمان ها باشد. مارتینز و لورنت و همکارانش (2004)بررسی تأثیر TQMبر عملکرد سازمانی-پس از بررسی نتایج مشخص شد که TQMرابطه مثبتی با عملکرد عملیاتی و کیفیت دارد در حالیکه با عملکرد مالی رابطه قابل توجهی ندارد.گوانگ لی و همکاران(2005)ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی-آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی: طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند.هارینگتون و کارمل (2007)کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان-آنها ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.اسما مبارک (2008)رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریانچهار بانک تجاری معروف شهر بارودا در کشور بوتسوآناتعداد نمونه شامل100 مشتری از این چهار بانک بود. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین ارائه خدمات خودپرداز و تلفن بانک و اینترنت و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد. 2-16) جمع بندی در این فصل ابتدا مطالب مختصری در مورد بانکداری الکترونیک بیان شد و سپس درباره کارتهای اعتباری، تاریخچه این کارتهای، انواع کارتهای اعتباری، فواید استفاده از این کارتها، موارد استفاده کارتهای بانکی وغیره مطالبی عنوان شد. در ادامه بحث ارزیابی عملکرد، بهبود عملکرد، شاخصهای ارزیابی عملکرد، روش های ارزیابی عملکرد و غیره صحبت شد. در نهایت چند مورد از تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور در زمینه بانکداری الکترونیک، کاربرد کارتهای اعتباری و بهبود عملکرد شرح داده شد. منابع و مآخذ منابع فارسی آذر، عادل، مومنی، منصور (1388)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت" (جلد دوم: تحلیل آماری) تهران: انتشارات سمت. آرمستراگ، مایکل (1386)، "مدیریت عملکرد راهبردهای اساسی و رهنمودهای عملی"، ترجمه: ناصر میر سپاسی و اسماعیل کاوسی و علی رشید پور، انتشارات میر، چاپ اول. استونر، ج.ای.اف؛ فری من، آر.ا؛ گیلبرت، د.آر. (1386)، "مدیریت"، ترجمه: پارسائیان و اعرابی، دفتر پژوهشهای فرهنگی، جلد اول. الوانی، مهدی؛ ریاحی، ب (1382)، "سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی". انتشارات صنعتی ایران، تهران، چاپ اول، جلد اول، صص 37-14. الهياري فرد، محمود (1384)، "بررسي مقايسه اي خدمات بانكداري سنتي و بانكداري الكترونيك در ايران؛ پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز. براداران حسن زاده، رسول؛ پور صادق، ناصر؛ شکوری ملکی، لیلا (1388)، "بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارت های بانکی در بهبود عملکرد بانک" فراسوی مدیریت، سال دوم، شماره8، صص 215-189. بیکزاد، جعفر، مولوی، زهرا (1388)، "کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 104، صص 44-39. حافظ نیا، محمد رضا (1388)، "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، انتشارات سمت. حسن‌زاده، علي؛ پورفرد، فروغ (1381)، "بانكداري الكترونيك"؛ فصلنامه تازه‌هاي اقتصاد؛ شماره 100، صص 23-10. خاکی، غلامرضا (1382)، "روش تحقیق در مدیریت". تهران، دانشگاه آزاد اسلامی: مرکز انتشارات علمی. رحیمی، غفور (1385)، "ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان"، مجله تدبیر، شماره 173، صص 45-20. زاهدی، شمس السادات، بی نیاز، جواد (1387)، سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 1، صص 65 -82 . زحمکتش، روانبخش (1392)، "بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد رشت. داریانی و دیگران (1386)، "مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی"، موسسه توسعه و بهبود عملکرد، صص 120-1. دیواندری، علی و دلخواه، جلیل (1384)، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، پژوهشنامه بازرگانی، شماره37، صص43-27. ساروخاني، باقر (1388)، "روش هاي تحقيق در علوم اجتماعي، جلد اول اصول و مباني"، تهران: پژوهشگاه علوم انساني و مطالعات فرهنگي. سبحان اللهی، محمد (1378)، "مدیریت بهبود عملکرد با تاکید بر روش کاربردی برای تشخیص مسائل و ارائه پیشنهاد بهبود"، مدیریت و توسعه، شماره3، صص 31-8 . سکاران، اوما (1389)، "روشهای تحقیق در مدیریت"، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم. سید جوادین، سید رضا (1386)، "مروری جامع بر مفاهیم اساسی نظریه های مدیریت و سازمان"، انتشارات نگاه دانش. شهرستانی، مریم (1387)، "تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران"، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 89، صص50 -41. شیخانی، سعید (1382)، "امكان سنجي پياده سازي بانكداري الكترونيك در ايران با تأكيد بر بانك سپه"؛ پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامي؛ واحد تهران مركز. عادلی، علیرضا (1384)، "ارزیابی عملکرد نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایراندر برقراری نظم و امنیت شهرستان بم" پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم انتظامی. فتحیان، محمد؛ شفعیا، محمدعلی؛ شهرستانی، مریم (1389)، "تاثیر تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانک ها، مطالعه موردی بانک ملی ایران" نشریه بانک و اقتصاد، شماره 89، صص50-41. فروزنده دهکردی، رضا (1387)، "بررسی رابطه بین کاربرد مديريت ارتباط با مشتري و رضایت مشتریان در بانک صادرات"، ماهنامه بانکداری الکترونیک، شماره 24، صص39- 26. فيضي، محمد؛ صادقي، احمد (1384)، "بررسي عوامل و موانع موثر در ايجاد و توسعه بانکداري الکترونيک در ايران"، مجموعه مقالات اولین کنفرانس ملی مدیریت، تهران: جهاد دانشگاهی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، صص 34-20. کاتلر، فیلیپ، گری آرمسترانگ (1384 )، "اصول بازاریابی"، ترجمه علی پارسائیان، نشر جهان نو، جلد دوم، چاپ سوم. کردنائیج، اسدالله و دلخواه، جلیل (1383)، "مشتری مداری و الگوهای اندازه گیری رضایت مشتریان (الگوی صنعت بانکداری)"، مدیریت و توسعه، شماره 22، صص 99-81 . كهزادي، نوروز (1383)، بانكداري الكترونيك؛ پيش نيازها، محدوديتها و روشهاي پياده سازي آن در ايران (قسمت دوم)؛ پيك توسعه؛ شماره 28، صص 356-334. معاونت برنامه ريزي امور اقتصادي در ايران (1384)، "انتقال الکترونيکي وجوه و بانکداري الکترونيکي "، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور، تهران: سازمان امور اداری و استخدامی کشور، صص 67-40. مولوی، فرهاد (1389)، "بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیکی استفاده کنندگان در سیستم بانکی (مطالعه موردی بانک مرکزی شهر تبریز)"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد تبریز. هیز، باب (1381)، "اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف‌کننده"، ترجمه نسرین جزنی، سازمان مدیریت صنعتی، تهران، چاپ اول. هومن، حیدرعلی (1387)،"مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، تهران: سمت یزدان پناه، احمدعلی (1388)، "شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات آنلاین در پذیرش مدل های کسب و کار الکترونیکی"، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات. منابع انگلیسی Allerd K .& Addams C.j. (2000)," Customer Relationship Management McGraw Hill Trade", International Journal of Retail&DistributionManagement; vol: 30, No 10, pp. 470-481. American Customer Satisfaction Index (ACSI), (2005). "Methodology Report ", the Regents of the University of Michigan. Asma, Mobarak (2004)."Electronic Banking in Malaysia": A Note on Evalution On Evaloution of services andconsumer Reactions. www. Arravdev.com/ commerce /jibc/ 0001-07 html. Athanassopoulos, Antreas, Gounaris, Spiros and Stathakopoulos, Valssis. (2001). "Behavioral responses to customer satisfication: an empirical study". Europen Journal of Marketing, 35 (5/6), pp. 687-707. Atkinson, A., Waterhouse, J.H., and Wells, R.B. (1997). "A stakeholder Approach to strategic performance Measurement", Sloan Management Review Spring, pp. 25-37 Bazell, E.W., & Gan, M.W. (1987). "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms".Marketing Science, 12, (2), pp. 125-43. Bahia, Kamilia, Nantel, Jacques. (2000). "A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks", International Juornal of Bank Marketing, Vol 18, pp. 84-91. Bahmanpour, Hamid. "The Economic Experience Of FinancialMarket In Iran And Its Prospects For Future ". For the award of Ph.D. Degree in Economics, University of Pune. {on line}. .{1387/2/25}. Blanchflower D. G., D.S. Evans, and A.Y. Oswald (1998), "Credit Cards and Consumers", NERA Working papers, December. pp. 1-46. Boeshoten W. (2002). "Currency use & paymen patterns", Financial & Monerary policy studies 23, Kluwer Academic publishers, Norwell, the U.S. Daw R.D.W.Koo.; R.L. Swenson (1999). "TQM and Management Characteristics for Succesful North Dakota Farms". Agribusiness and Applied Economics Report.No.472, pp. 90-126. Duca J.V. and W.C.White sell (1995). "Credit Cards & Money Demand: A Crosssectional Study", Journal of Money, Credit, and Banking, 27, 2, May, pp. 75-93. Ebrahimi – Aski, Nosrat. "Customer satisfaction in Islamicbanking in Iran a case study of bank tejarat "A masterdissertation submitted in partial fulfillment of requirements for theaward of the Master of Science from the Unversity ofLoughborough. {on line}..{1387/2/25}. Feurer .et al. (1995). "Analaysis of Strategy Formulation and Implementation at Hewlett – Packard" , Management Decision, Vol.33,No.10, pp. 4-16. Fillip, S. & Purani, K.(1993)."Modelling the consequences of e-service quality". Marketing Intelligence & Planning. pp. 605-620. Ghalayini, A.M., Noble, J.S. and Crowe, T.J. (1997)."An Integrated Dynamic performance Measurement system for Improving Manufacturing competitiveness", International Journal of Production Economics, Vol.48, pp. 25-47. Guang lee, gwo and Fen Lin, hsiu (2005). "Customer perceptions of e-servicequality in online shopping", International Journal of Retail & Disterbution Management, pp. 161-176. Harington, M., karmel, J. (2007). "E banking and Customer Satisfaction: The importance of customer linkages" Journal of Business Research, Vol 59, pp. 906-915. Hill Nigel and Alexander Jim (2000). "Handbook of Customer Satisfactionand Loyalty Measurement", Gower publishing Ltd., England. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal. (2002). "Customer satisfaction and retail Banking: an assessment of some of the key antecedents of customer Satisfaction in retail banking", Journal of Marketing, Vol. 40, No. 20/11, pp. 25-60. Joseph and stone (2003). "Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services andconsumer Reactions". www. Arravdev .com/ commerce /jibc/ 0001-07 html. Karjaluoto and Mattila, (2002). "Customersatisfactionand e-banking", Journal of ConsumerSatisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, VOL.6, pp. 22- 53. Kotler.F. (2006). Principles of marketing management, prentice Hall of India. pp. 141-146. Larson & Susanna. (2004). "Managing customer loyality in the Automative Industry". Department of Business Administration and Social Sciences. pp. 1- 6. 58. Marr, B. and Neely, A. (2003). "Measuring E-business performance", Twelfth Annual Conference of the Production and Operations Management Society, Orlando FI. Vol. 6, No.3, pp. 41-90. 59. Martinez, B. and Lournet, G. (2004). "Business performance Measurement: past, present and Future", Management Decision 41/8, pp. 68-87. 60. Mazloumian، Amir Behdad (2004). "Security in E- banking System in Cyprus", degree at INTERCOLLEGE. Master of business Administration (MBA).Cyprus. {on line}. www. irandoc. ac. ir .{1387/2/25}. 61. Medori, D. and Steeple, D. (2000). "A Framework for Auditing and Enhancing performance Measurement systems", International Journal of Operations & Production Management, Vol.20 No.5, pp. 20-33. 62. Moutinho, F & Brownlie, k (1989). "Internet Banking in Emergency Market (the case of jordon-ANot)" International Juornal of Bank Marketing, Vol 31, pp. 35-67. 63. Neely, A. and Adams, C. (2002). "Perspectives on performance: The performance prism", forthcoming in Journal of Cost Management. Vol. 2, No.3, pp. 7-13. 64. Neely, A.D., Richards, A.H., Mills, J.F., Platts, K.W., Bourne, M.C.S., Gregory, M. and Kennerley, M. (2000). "Performance Measurement system Design: Developing and Testing a process-based Approach", International Journal of Operations & Production Management, Vol.20No.10, pp. 19-45. 65. Pikkarainen, T, Pikkarainen, K, Karjaluoto, H&. Pahnila, S. (2004). ''Consumer acceptance of online banking: an extensionof the technology acceptance model ''{on line}. 66. Rust, Richard L. (1995). "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions".Journal of Marketing Research, 17, (September), pp. 460-469. 67. Tangen, S. (2004). "Professional practice performance Measurement: from philosophy to practice", International Journal of Productivity and performance Management, Vol.53 No.8, pp. 26-37. 68. Tej Paul Bhatla (2003). "United Nations, Economic and Social Council, Economic Comission for Africa", Seconnd Meeting of the Committee on Development Information (CODI), pp. 62-80. 69. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003). "Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm", New York; McGraw - Hill. 70. www. banktech.com 71. www. infarmationweek. com